蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强省长热线和网上留言办理工作的意见

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

省长热线和网上留言是听民声、集民意、疏民绪、汇民智、聚民心的重要途径，办理省长热线和网上留言是密切联系群众、落实上级交办事项、切实帮助群众解决问题的有效方式。经市政府同意，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发进一步加强和规范省长信箱、省长热线和网上留言办理工作规则的通知》（皖政办秘〔2014〕14号），结合我市实际，现就进一步加强省长热线和网上留言办理工作提出如下意见：

一、明确办理工作责任

省长热线和网上留言是指人民群众或社会组织通过省长热线电话和网友给省长留言（主要指人民网、安徽省人民政府网网友给省长留言），《中安在线》网上问政板块、中国·蚌埠门户网站领导之窗栏目或其他国内主流网站给安徽省人民政府省长（涉及我市的）或蚌埠市人民政府市长的留言（信件）比照省长热线和网上留言一并办理。

涉及我市的省长热线和网上留言办理工作在市政府办公室领导下开展，由市长热线服务中心具体负责办理工作的指导、协调、督办、查办和考核。各县、区人民政府和市政府各部门、各直属单位是省长热线和网上留言办理工作的责任主体，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，依法、规范、及时、有效、就地解决合理诉求。

二、规范办理工作流程

市长热线服务中心在工作日每天2次以上登录“安徽省省长热线业务系统”、“安徽省政府系统办理人民网网友留言综合应用平台”和其他相关网站，主动领取省政府交办件或及时下载网上留言信息，并对咨询诉求问题进行梳理、分析，必要时主动联系诉求人或网友，了解掌握相关情况，确定有效办理件，统一纳入受理范围。市长热线服务中心对咨询诉求问题提出拟办意见，对于一般性问题，应于受理当天直接转、交承办单位落实办理；对于政策性、敏感性、倾向性问题，报市政府分管副秘书长、副市长批示，其中重要的报秘书长、市长批示，根据市政府领导批示，及时交承办单位落实办理。

三、提高办理工作质量

承办单位办理省长热线和网上留言，原则上7个工作日内办结，应急事项即时办理，并向市长热线服务中心回复意见、反馈结果。承办单位的回复意见，要依法依规、态度诚恳、针对主题、直接具体、言简意赅、通俗易懂、统一规范；要经主要负责人审签，审签应有笔迹，不得以签章代替，特殊情况应有说明；要严格遵守保密规定，对咨询诉求人要求保密及个人姓名、电话、住址等相关信息或涉密问题予以严格保密。

市长热线服务中心对省长热线和网上留言办理情况及时进行回访、复核、审理，视情况开展督办、调查、现场查办；对重要问题或承办单位超时办理、办理效果不好的，将提请市效能办实施效能监察。

加强对省长热线和网上留言回复意见的审核把关，市长热线服务中心根据承办单位的回复意见修改形成以市政府名义回复的意见初稿，依序报市政府分管副秘书长、秘书长、分管副市长审核，最后报市长审签，以上程序应于3个工作日内完成。

四、严格办理工作考核

各级各部门要高度重视省长热线和网上留言办理工作，健全工作机制，明确工作机构，落实专人负责。要优化办理流程，高效规范运行，保证办理工作顺利开展，做到有诉必应、有办必果、有果必复。

省长热线和网上留言办理工作实行责任追究制，对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职的，将依法追究责任单位和责任人的责任。省长热线和网上留言办理工作纳入市长热线工作督查考核范围，努力做到办理工作责任明晰、有序高效、群众满意。