蚌埠市12345市长热线办理工作制度

    为进一步做好市长热线诉求办理工作，规范工作流程，提高办理质量，推进市长热线工作制度化、科学化、规范化，制定本制度。
    一、工作职责
    市长热线办公室（市长热线服务中心）依托市长热线业务管理平台受理群众反映的各类咨询、投诉、举报、求助、意见和建议，并对网络成员单位的热线办理工作进行指导、协调、监督、检查和考核。
    二级网络成员单位，即各县、区人民政府（管委会）、市政府各部门、各公共服务单位。负责各自职责范围内群众反映事项的办理和对下级网络单位的交办、督办、检查、考核等工作。
    二级网络成员单位下设三级网络成员单位，并视情况在三级网络成员单位下设四级网络成员单位。三级网络成员单位和四级网络成员单位负责承办上级网络成员单位交办的市长热线事项，按规定要求反馈办理情况，接受上级网络成员单位的指导、协调、监督和考核。
    二、办理流程
    （一）电话交办工单办理。
    话务前台无法直接答复的咨询类问题、一般应急事项（如：水电气热供应异常、噪音扰民、机动车违停等）和重大应急事项（紧急突发事件）通过电话转接、三方通话、电话交办等方式即时转交各网络成员单位办理落实。原则上一般事项在20分钟内、重大应急事项在10分钟内反馈办理落实情况。
    （二）平台交办工单办理。
    1．签收。二级网络成员单位应安排专人每天至少两次登录平台查阅并签收工单，工单签收时限为1个工作日。
    2．办理时限。二级网络成员单位应按规定时限反馈办理结果。电话诉求渠道工单，办结反馈时限为5个工作日；省长热线工单和网络诉求工单（包含人民网留言、政民互动、蚌埠e家等渠道来源工单），办结反馈时限为3个工作日；紧急类工单，办结反馈时限为1个工作日。
    3．办理答复。平台交办工单回复主体应为二级网络成员单位，不得以三级、四级网络成员单位的名义进行回复。工单记录内容包括答复内容、详细办理结果和依据两个部分。答复内容通过短信、网络等方式直接向市民公开，内容须包括市民反映情况是否属实、诉求是否已得到解决等要素。网络类工单的答复结果须备注联系单位（联系人）和联系方式。详细办理结果和依据不向市民公开，应记录联系市民或向市民回访情况、处置问题的法律依据、详细办理结果和其他需要备注的内容。对于办理时间较长、在办理期限内无法提供办理结果的工单，可进行过程性回复，二级网络成员单位须通过系统将该工单纳入“回头看”，持续办理并在系统中最终回复办结。
    4．延期。情况复杂、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，二级网络成员单位应提前通过系统提出延期申请，并备注申请延期时间、延期依据和理由，经市长热线服务中心审核同意后方可延期，每次申请延期不得超过5个工作日。二级网络成员单位进行二次或多次延期申请，须经单位热线负责人审核同意，累计延期时间原则上不得超过10个工作日。
    5．回退。经核查确实不属于本单位职责范围的工单，二级网络成员单位应在工单交办后2个工作日内将其回退，并备注合理的回退理由和依据，或明确告知投诉事项的归属单位。首次回退申请未审核通过，再次申请回退的，须二级网络成员单位热线负责人审核后再次提出申请。无故退单的，将作为推诿扯皮事项在热线办理工作绩效考核中予以扣分。
    6．沟通、回访。针对实名工单，网络成员单位要主动联系诉求人，做好问题沟通、协调和办理结果回访等工作。市长热线服务中心通过短信、电话等方式征求诉求人对网络成员单位服务态度、办理结果满意度的意见。
    7．不满意工单办理。诉求人一次评价不满意工单，退回二级网络成员单位重新办理。诉求人二次评价不满意工单，由市长热线办列入督办事项，或者退回二级网络成员单位，由工单界定人对工单具体承办单位及工作人员是否依法依规履职进行界定，界定办理时限为2个工作日。
    （三）知识库管理。
    1．知识库系统是12345政府服务热线提高解答效率、提升服务水平的重要工具。知识库信息的采编、分类、报送工作由二级网络成员单位负责，市长热线服务中心负责审核。市长热线服务中心可根据需求对网络成员单位进行知识提问，二级网络成员单位应在2个工作日内将信息上报。对经查不属于本单位职责范围内的知识提问，应注明相应理由，在规定时限内退回。
    2．知识库采编信息包括单位机构职能、政策法规与解读、行政许可、公共服务以及便民信息等方面内容，各单位知识库内容要详实、清晰。知识库信息在信息分类和信息格式上应按规范采编、报送，明确生效和失效日期，已失效信息须及时更新或向市长热线服务中心申请删除，二级网络成员单位对本单位政务知识库内容的真实性、准确性、合法性负责。
    3．紧急信息应提前通过知识库系统进行报备，内容包括各类突发事件、停水、停电、停气、通讯维修计划、道路交通管制、道路封闭维修改造施工、建筑工地夜间施工计划、公共事业收费标准调整等。对因未及时报备相关信息造成不利影响的，在热线办理工作绩效考核中扣分。
    三、有关要求
    （一）加强组织领导。
    各网络成员单位应建立主要领导负总责，分管领导具体负责的领导体制和“一周一调度、一月一督查推进”的工作推进机制。主要领导要定期听取市长热线办理工作情况汇报，协调处理重点、难点问题解决。
    （二）健全工作机制。
    各网络成员单位应设立专门热线联系电话，及时登录市长热线业务管理平台账号，保证电话、网络畅通，确保群众诉求分流顺畅；要制定工作制度，明确责任科室，落实专、兼职工作人员，落实经费保障。二级网络成员单位应将本单位1名督查考核、效能监察或法制部门负责人确定为工单界定人，负责对工单进行界定。
    （三）规范诉求办理。
    各网络成员单位要根据办理要求，在规定时限内按照流程办理群众诉求，答复内容应符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付的回复。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。做好本部门的知识库信息录入、更新及其它有关工作。
    （四）强化督查考核。
    各网络成员单位要严格贯彻落实办理制度，加强自查自纠。二级网络成员单位应建立本单位市长热线工作考核奖惩机制，作为本县区、部门年度考核重要依据，加强对三级网络成员单位的督促、检查、协调、指导等工作。

本制度自发布之日起施行。

蚌埠市12345市长热线办理工作考核办法

    为进一步规范全市市长热线工作，促进各责任单位作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据省市相关文件精神，制定本办法。
    一、考核原则
    市长热线工作绩效考核坚持公平、公正、公开的原则。
    二、考核对象
    考核对象为市长热线二级网络成员单位，按照单位性质分为两组进行考核：一组为各县、区人民政府（管委会），一组为市政府各部门、各有关单位。
    三、考核范围
    考核范围为蚌埠市12345市长热线服务中心受理的电话、网络等全部诉求渠道的交办事项，以及知识库维护、沟通联络等工作情况。
    四、考核期限
    考核分为月度考核和年度考核两部分。月度考核按自然月度归集各单位考核成绩；年度考核取自然年度内各月度考核结果的平均值。当月最后一天24时前全流程办理完毕的工单计入当月月度考核，其余工单计入下月月度考核；每年12月31日24时全流程办理完毕的工单计入当年年度考核，其余工单计入下一年度考 核。
    五、考核内容
    绩效考核实行千分制，考核内容包括受理交办、满意度评价、知识库建设、联络畅通、办理质量等5个方面，年终综合考核实行加分奖励制。涉及时间的公式，实际计算以分钟为单位。
    （一）受理交办（320分）。
    1．办理量（20分）。按照网络成员单位办理市长热线服务中心交办诉求事项的数量予以计分，退单不计入办理量。根据业务管理系统的自动统计，考核办理量情况。
    2．签收率（50分）。按照网络成员单位对市长热线服务中心交办的工单应在1个工作日内签收完成的规定，根据业务管理系统自动统计的签收时间，考核签收情况。
    3．实时退单率（50分）。按照网络成员单位在收到工单后，对经核查确实不属于本单位职责范围的工单，应在工单交办后2个工作日内回退的规定，根据业务管理系统自动统计的退单时间，考核实时退单情况。
    4．按期反馈率（200分）。按照工单交办后，网络成员单位应在规定时限内反馈办理结果的规定，根据业务管理系统的自动统计，考核按期反馈情况。
    （二）满意度评价（400分）。
    1．结果满意率（300分）。市长热线服务中心对网络成员单位办结工单的回复结果市民是否满意（分为满意、基本满意、不满意）进行回访，根据业务管理系统的统计记录，考核结果满意情况。
    2．态度满意率（100分）。市长热线服务中心对网络成员单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况市民是否满意（分为满意、基本满意、不满意）进行回访，根据业务管理系统的统计记录，考核态度满意情况。
    （三）知识库信息（60分）。
    1．知识库上报（30分）。市长热线服务中心根据需求对网络成员单位进行知识提问，网络成员单位应按规范要求在2个工作日内将知识库信息上报，根据业务管理系统的自动统计，考核知识库上报情况。
    2．紧急信息报备（30分）。按照紧急信息应提前通过知识库系统进行报备的规定，因未及时报备相关信息对市长热线受理、处办工作造成不利影响的，经查属实后进行扣分。
    （四）联络通畅（40分）。
    按照网络成员单位与市长热线服务中心电话、网络畅通，确保群众诉求分流顺畅的规定，对拨打热线承办人员或热线负责人电话3次以上，拨打热线值班电话3次以上均无人接听，或者接听后未直接受理问题又无法说明合理理由的，依据业务管理系统的自动统计，每次扣10分。
    （五）办理质量（180分）。
    1．网络成员单位填写的工单应内容完整，严谨简明，针对性强，对不按规定填写工单，答复内容答非所问、敷衍了事的，每件扣5分。
    2．在工单办理流程中，网络成员单位热线负责人未按期进行工单延期、回退审批的，工单界定人未按期履行界定程序的，每件扣5分。
    3．网络成员单位在市民诉求办理过程中应主动与诉求人沟通联系，有针对性的提出解决办法，争取理解和支持。对于未主动与诉求人联系，调查核实情况，造成办理质量不佳的，每件扣5分。
    4．网络成员单位在市民诉求办理过程中履职不力或存在违规行为的，每件扣10分。
    5．在办理期限内无法提供办理结果的工单，网络成员单位可进行阶段性回复，同时建立后续跟踪推进机制，确保办理事项落到实处。对于答复结果属于阶段性回复，但未主动列入“回头看”并向市民解释清楚，导致市民反复投诉的，每件扣10分。
    6．网络成员单位无正当理由拒不受理市民诉求，或在市民诉求办理过程中推诿扯皮，敷衍塞责的，每件扣10分。
    7．网络成员单位在市民诉求办理过程中弄虚作假，存在漏报、谎报或瞒报等行为，造成不良影响的，每件扣20分。
    8．市长热线交办事项中对涉及敏感的重大舆情，网络成员单位应及时、有效进行处置。对于重大舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的，每件扣20分。
    9．网络成员单位未认真落实市长热线办督办意见，导致多次督办未解决问题的，或列入“回头看”仍发现问题的，每件扣20分。
    （六）年终加分项。
    年终加分项各项累计加分上限为120分。
    1．对网络成员单位省长热线和人民网网民留言办理工作效果进行考核，办件效果好的，进行考核加分，每件加5分。
    2．对涉及职能交叉、职责盲区、地域不清等工单，网络成员单位主动认领办理的，给与加分鼓励，每件加5分。
    3．网络成员单位积极帮助市民解决问题，获得市民口头或书面表扬的，给与加分鼓励，每件加5分。
    4．网络成员单位高度重视热线办理工作，主动分析研判群众诉求热点、难点问题，制定有效措施解决群众关注的问题，从源头上减少群众投诉的，给与加分鼓励，每件加5分。
    5．网络成员单位主动与市长热线服务中心开展工作交流和培训工作的，给与加分鼓励；网络成员单位主动参与市长热线服务中心走基层活动的，给与加分鼓励，每件加5分。
    6．网络成员单位知识库建设内容完整，知识库更新及时有效，信息报备准确、及时的，市长热线办根据情况给予加分鼓励。
    六、考核方式
    （一）考核得分方式。
    考核各项指标完成情况及得分通过热线管理系统自动提取和市长热线办评价认定两种方式进行统计，并在系统中实时公布。当月办理量为零的单位不进行考核。市长热线办依据各月度考核成绩的平均值和年终加分项，确定各单位年度考核成绩。
    （二）申诉方式。
    网络成员单位对月度、年度考核结果有异议的，可以自考核结果公布之日起5个工作日内向市长热线办书面提出申诉，超期不再受理。申诉时应提交申诉理由、依据及要求，并附相关证明材料，由网络成员单位热线负责人提交。申诉处理决定经热线办审定后，通过市长热线管理系统反馈给申诉方。申诉通过的，修正申诉人申诉考核项的分值；申诉未通过的，维持原分值不变。
    七、结果应用
    市长热线办对网络成员单位月度和年度考核情况实行通报制度，考核结果在市长热线网站等媒体上予以公开。网络成员单位年度考核成绩纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。
    本考核办法由市长热线办公室负责解释。
    本考核办法自发布之日起施行。
                                                                                蚌埠市市长热线办公室
                                                                                     2019年6月28日印发